ปรับกลยุทธ์การขาย ด้วยการวิเคราะห์ B2B Customer Journey

b2b customer journey

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้สัมผัสกับแบรนด์ของเรา หรือ สินค้า บริการของเรา ตั้งแต่เริ่มต้น จนตัดสินใจซื้อ แล้วกลายมาเป็นลูกค้า ไปจนถึงเมื่อเป็นลูกค้าแล้ว ได้ใช้บริการแล้ว มีประสบการณ์อย่างไร พึงพอใจแล้วกลับมาซื้อต่อ มีการบอกต่อ ทั้งหมดนี้ก็ถือว่าเป็นประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) ที่มีต่อเรา 

ซึ่งตัวแบรนด์เองก็ต้องมีการวางแผน กำหนดกลยุทธ์ ของ Customer Journey ให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากเรามากที่สุด แล้วกรณีกลุ่มธุรกิจ B2B จะมี Customer Journey เป็นอย่างไร? แนวทางการปรับใช้ควรเป็นอย่างไร?

B2B Customer Journey

B2B Customer Journey

ประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การทำความรู้จักแบรนด์ของเรา ไปยังการตัดสินใจซื้อ การรับบริการ การภักดีต่อแบรนด์ และการบอกต่อ ในธุรกิจ B2B จะมีปัจจัยด้านโครงสร้างองค์กรของลูกค้ามาเกี่ยวข้องด้วยเสมอ

เริ่มจากการสร้าง Awareness ที่ต้องสร้างกับผู้มีอำนาจตัดสินใจ (Decision Maker) หรือผู้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ (Influencer) เพื่อนำสินค้า/บริการของเราเข้าสู่กระบวนการพิจารณา Consideration ซึ่งมีคณะทำงาน (Working Team) ที่ถูกมอบหมายมาให้รวบรวมข้อมูล เปรียบเทียบ ข้อดีข้อเสีย ราคา ความคุ้มค่าในการลงทุน ก่อนส่งเข้าสู่ขั้นตอนการ “เคาะ” ตัดสินใจ Decision ซึ่งขึ้นกับความซับซ้อนของสินค้าบริการของคุณ และผลกระทบกับองค์กรลูกค้าแล้วว่า ต้องให้ผู้บริหารระดับไหนเคาะ แต่ก็ไม่ใช่เพียงผู้บริหารเท่านั้นที่ตัดสินใจได้ตามลำพัง เชื่อว่าแผนกต่างๆ ทั้งที่ “สนับสนุน”และ “ต่อต้าน” การเปลี่ยนแปลง ก็มีส่วนในการตัดสินใจขององค์กรด้วยไม่น้อย

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้า/บริการไปแล้ว ผู้ใช้และผู้เกี่ยวข้อง คือผู้ที่ได้รับผลลัพธ์จากสินค้า/บริการของคุณมากที่สุด ถ้าทำให้ผู้ใช้งาน (User) เกิดความประทับใจได้ และผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง (Supporter) เห็นผลลัพธ์ที่ดี Retention คนเหล่านี้จะเป็นตัวแทนสร้างยอดขายซ้ำและเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างความภักดี และเมื่อเรื่องราวดีๆ แบบนี้ถึงหูผู้บริหารผู้มีอำนาจตัดสินใจแล้ว จะเป็นการช่วยยืนยันการตัดสินใจที่ถูกต้องของเขา จนเกิดการบอกต่อที่มีน้ำหนักไปยังผู้มีอำนาจตัดสินใจขององค์กรอื่น Advocacy

เมื่อรู้ Customer Journey ของลูกค้า B2B แล้วควรนำมาปรับใช้อย่างไร

เทคนิคในการสื่อสารการตลาด B2B จึงต้องออกแบบประสบการณ์สำหรับผู้เกี่ยวข้องทุกกลุ่ม กิจกรรมการตลาดที่ใช้เพื่อตอบวัตถุประสงค์ทางการตลาดจะแตกต่างกัน และต้องเลือกให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ เช่น บทสัมภาษณ์ลง podcast ที่น่าสนใจสำหรับผู้บริหาร presentation whitepaper ข้อมูลเชิงเทคนิคและกรณีศึกษาสำหรับฝ่ายพัฒนาธุรกิจ งานเลี้ยงสังสรรค์แจกรางวัลผู้ใช้งาน เป็นต้น

การบันทึกกิจกรรมการขาย พฤติกรรมลูกค้า เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ Customer Journey แล้วนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าตนเองมากที่สุด จะช่วยให้การขายเกิดประสิทธิภาพมากขึ้นได้ อยากมีเครื่องมือไว้ติดตามงานขาย และ ให้ข้อมูลเป็นส่วนช่วยองค์กร มารู้จักกับ JUBILI by BUILK ระบบ CRM บริหารทีมขายสำหรับธุรกิจ B2B

รู้จักกับ JUBILI by BUILK

ยังไม่สายที่จะเริ่มอัพเกรดทีมขายให้แกร่งสู่วิกฤต
ทดลองใช้งานง่ายได้ฟรี 15 วัน คลิกเลย!JUBILI by BUILK-ระบบ CRM-โปรแกรม CRM-โปรแกรมบริหารทีมขาย-ทดลองใช้

สามารถติดตามข่าวสารจาก JUBILI by BUILK ได้จากช่องทาง

เพิ่มเพื่อน หรือ ปรับกลยุทธ์การขาย ด้วยการวิเคราะห์ B2B Customer Journey 1