เปลี่ยนจาก “คนไม่รู้จัก” ให้กลายเป็น “คนรู้ใจ” ด้วย Customer journey

การทำการตลาดเพื่อให้ได้ผลดี นอกจากต้องรู้ว่าลูกค้าเป็นใครแล้ว ก็ยังต้องรู้ด้วยว่าลูกค้าอยู่ที่ไหนและมีสื่อใดบ้างที่พวกเขาสามารถเข้าถึงได้ ดังนั้น Customer Journey จึงเรียกได้ว่าเป็น” การเดินทางของลูกค้าก่อนจะมาซื้อสินค้าหรือบริการของเรา” ซึ่งหากธุรกิจสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการสอดแทรกเข้าไประหว่างการเดินทางนี้ได้ ก็จะทำให้มีผลดีต่อธุรกิจของคุณอย่างแน่นอนค่ะ

Customer Journey คืออะไร?

Customer Journey (การเดินทางของลูกค้า) คือ เครื่องมือในการทำ Marketing ที่จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เราจะทราบได้ว่า พวกเขารู้จักเราได้อย่างไร จากช่องทางไหน กระบวนการในการตัดสินใจซื้อของพวกเขาเป็นอย่างไร อะไรที่จะช่วยมัดใจลูกค้าเหล่านี้ให้กลับมาซื้อซ้ำ เป็นต้น ซึ่งในแต่ละขั้นตอนของการทำ Customer Journey ต้องอาศัยการวางแผนที่แม่นยำ เพื่อให้ Customer Journey ของเราเกิดประสิทธิภาพสูงสุดนั่นเองค่ะ

 

Customer Journey มีดีอย่างไร

Customer Journey (การเดินทางของลูกค้า) มีข้อดีอยู่หลายอย่าง แต่อาจจะสงสัยว่าทำไมต้องทำ มีความสำคัญอย่างไรมาดูกันค่ะ

• ช่วยให้เราทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร
• ช่วยให้เราทราบว่าลูกค้าทำการสื่อสารผ่านช่องทางไหน ธุรกิจของเราจึงจะสามารถสอดแทรกเนื้อหาของสินค้าหรือบริการเข้าไปในชีวิตประจำวันของพวกเขาได้
• ทำให้เราวางแผนการสื่อสารในแต่ละขั้นตอนให้ออกมามีประสิทธิภาพให้ได้มากที่สุด
• ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทำ Marketing

Customer Journey มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน คือ

1.Awareness : การรับรู้

การทำ Customer Journey สำคัญมากที่จะต้องสร้างการรับรู้ หรือ Awareness  เพราะเป็นขั้นตอนแรกที่กลุ่มเป้าหมายจะได้รู้จักกับสินค้าและบริการของคุณ ซึ่งถือว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญมาก เพราะคุณจะไม่สามารถขายสินค้าและบริการของคุณให้พวกเขาได้ หากพวกเขายังไม่รู้ว่าคุณเป็นใครและขายอะไร ดังนั้นในขั้นตอนนี้ คุณต้องทำการสื่อสารให้กลุ่มเป้าหมายรู้จักธุรกิจของคุณให้ได้

ซึ่งวิธีการที่จะทำให้เกิด Awareness สามารถเป็นไปได้หลายทาง ไม่ว่าจะเป็นตัวลูกค้าเองที่ค้นหาข้อมูลของสินค้าที่เขาต้องการ และได้รู้จักกับสินค้าของคุณผ่านทางอินเทอร์เน็ต หรือ รับรู้ผ่านการดูรีวิวต่างๆ การสร้าง Awareness ด้วยการยิงโฆษณาทางโซเชียลมีเดียก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเห็นสินค้าและบริการของคุณเพิ่มขึ้นเป็นวงกว้าง นอกจากนี้ พวกเขาอาจจะรับรู้ผ่านสื่อนอกสถานที่อย่างป้ายโฆษณารถไฟฟ้าหรือบิลบอร์ด ก็ได้เช่นกันค่ะ

2. Consideration

เป็นขั้นตอนของการเปรียบเทียบเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ควรให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะเมื่อกลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีอยู่ของสินค้าและธุรกิจของคุณแล้ว ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณในทันที เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคส่วนใหญ่มักจะหาข้อมูลของสินค้าจากหลายๆแห่ง แล้วนำมาเปรียบเทียบถึงข้อดีหรือผลประโยชน์ที่พวกเขาจะได้รับ หากสินค้าหรือบริการใดสามารถตอบโจทย์กับความต้องการของพวกเขาได้มากกว่า โอกาสในการตัดสินใจซื้อก็จะเพิ่มขึ้น

ดังนั้น ในขั้นตอน Consideration นี้ เราจึงควรให้ความสำคัญกับการนำเสนอสินค้าและบริการของเรา ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของคุณสมบัติ ประโยชน์ วิธีการใช้ หรือข้อควรระวัง โดยต้องอธิบายออกมาให้ครบถ้วนและชัดเจนที่สุด เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายนั้นทำการเปรียบเทียบและตัดสินใจได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ วิธีการสื่อสารดังกล่าวยังช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ธุรกิจของเรา ในแง่ของการแสดงออกถึงความจริงใจที่ลูกค้าสามารถเชื่อมั่นในสินค้าหรือบริการของเราได้ค่ะ

3. Purchase

หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายได้ผ่านขั้นตอนการเปรียบเทียบและตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว ในขั้นตอน Purchase นี้ เราจึงต้องเน้นไปที่ความสะดวกสบายในการซื้อของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งในยุคปัจจุบันที่ดิจิทัลเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ทางธุรกิจจึงจำเป็นต้องอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าให้ได้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการเลือกซื้อสินค้าได้จากช่องทางที่หลากหลาย (Multi-channel) ทางเลือกในการชำระค่าใช้จ่าย รวมไปถึงความรวดเร็วและคุณภาพในการจัดส่งสินค้า เป็นต้น

ฉะนั้นแล้ว “การอำนวยความสะดวก” ให้แก่ลูกค้าในยุคปัจจุบันนี้จึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะความสะดวก ความไม่ยุ่งยากนี่เองที่จะส่งผลให้ลูกค้าทำการตัดสินใจซื้อได้รวดเร็วมากยิ่งขึ้น และ เราก็จะสามารถทำการปิดการขายได้ง่ายขึ้นค่ะ

4. Usage

ในขั้นตอนของการใช้สินค้าหรือบริการ เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าจะมีประสบการณ์ร่วมกับธุรกิจของเรามากที่สุด ขั้นตอนนี้จึงเปรียบเสมือนตัวกำหนดอนาคตของธุรกิจเลยก็ว่าได้ สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญที่สุดก็คือ สินค้าหรือบริการของเราสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหน ถ้าสินค้าของเราสามารถแก้ปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ หรือ สามารถเติมเต็มความต้องการของพวกเขาได้  ก็ถือว่าเป็นแต้มต่อที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราซ้ำ โดยไม่จำเป็นต้องกลับไปสู่ขั้นตอนการประเมินทางเลือก (Consideration) นอกจากตัวสินค้าหรือบริการแล้วนั้น บริการหลังการขาย (After Sales Service) ก็เป็นอีกหนึ่งเรื่องที่จำเป็น หากเรามีการสอบถามลูกค้าถึงความพึงพอใจในการใช้บริการครั้งนี้ มีบริการเสริม เช่น บริการให้คำปรึกษา บริการซ่อมแซม หรือ รับประกันสำหรับสินค้าบางชนิด การแสดงออกถึงความใส่ใจที่เรามีต่อลูกค้า จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อธุรกิจของเรา และ เป็นการกำจัดคู่แข่งไปในตัวค่ะ

5. Advocacy

จากที่กล่าวมาข้างต้นว่า หากสินค้าหรือบริการของเราสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ พวกเขาเหล่านี้อาจจะกลายมาเป็นลูกค้าที่มีความภักดีต่อธุรกิจของเรา (Brand Loyalty) ก็เป็นได้ค่ะ “ความภักดีต่อธุรกิจ” เป็นหนึ่งในเป้าหมายที่หลายๆธุรกิจพยายามสร้างให้เกิดขึ้นกับลูกค้าของตนเอง เพราะเมื่อลูกค้าเกิดความภักดีแล้ว พวกเขาจะซื้อสินค้าหรือบริการของเราบ่อยครั้งมากขึ้น หรือ ซื้ออย่างสม่ำเสมอ ไม่เปลี่ยนใจไปเป็นลูกค้าของธุรกิจอื่นๆโดยง่าย และลูกค้าเหล่านี้นี่เองที่จะทำหน้าที่ประชาสัมพันธ์ให้กับธุรกิจของเรา หรือที่เรียกกันว่า การสนับสนุน (Advocacy)

ซึ่งการสนับสนุนของลูกค้าที่ดีที่สุดคือการบอกต่อ (Word of Mouth) โดยพวกเขาจะบอกต่อถึงคุณประโยชน์หรือผลลัพธ์ของสินค้าหรือบริการ และ ประสบการณ์ที่ได้เป็นลูกค้าของเราผ่านช่องทางต่างๆ ให้กับครอบครัว เพื่อนๆ เพื่อนร่วมงาน หรือคนรู้จักในแวดวงธุรกิจเดียวกัน แม้กระทั่งคนที่ไม่รู้จัก หากได้มาเห็นการรีวิวบนสื่อออนไลน์จากผู้ใช้งานจริง เพียงแค่นี้ก็ถือว่าเป็นบอกต่อแล้วค่ะ  การได้แรงสนับสนุนจากลูกค้าของเราจึงเป็นการเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าทางอ้อมนั่นเองพอจะเห็นภาพแล้วใช่ไหมคะว่า ทำไมหลายๆธุรกิจจึงมีเป้าหมายในการสร้าง Brand Loyalty

 

Conclusion

Customer Journey คือ การเข้าใจเส้นทางของผู้บริโภคทั่วๆไปที่จะกลายมาเป็นลูกค้าของเรา ธุรกิจต้องวางแผนการสื่อสารให้ถูกช่วงเวลา ถูกวิธี เริ่มจากการสร้างการรับรู้ให้กับธุรกิจ (Awareness) การนำเสนอข้อมูลเพื่อการเปรียบเทียบ (Consideration) การอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าหรือบริการแก่ลูกค้า (Purchase) การตรวจสอบความพึงพอใจจากการใช้งาน (Usage) และ การสร้างแรงสนับสนุนจากลูกค้า (Advocacy)

การทำ Customer Journey ช่วยเพิ่มโอกาสในการขายสินค้า รวมไปถึงโอกาสในการได้ลูกค้าที่มีความภักดีต่อธุรกิจมากขึ้น และยังช่วยให้เราพัฒนาการสื่อสารของตนเองได้  เพื่อให้การทำการสื่อสารครั้งต่อไปมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นค่ะ

 

 

ขอบคุณรูปภาพจาก : https://www.cognodata.com/customer-journey-map-retail-marketing