เราพบว่าองค์ประกอบของการวางระบบ CRM ให้ประสบความสำเร็จในธุรกิจไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดก็ตาม นอกว่าปัจจัยด้าน ซอฟต์แวร์ นโยบาย และบุคคลากร แล้ว ยังมีปัจจัยอื่นๆ ที่มีผลกับความสำเร็จ ไม่ทำให้การลงทุนระบบ CRM ของคุณสูญเปล่า ปัจจัยเหล่านี้ได้แก่
- วัฒนธรรมการทำงานของฝ่ายขาย
- กระบวนการทำงานปัจจุบันของฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
- การเข้าถึงข้อมูล
- ความตื่นตัวและจริงจังกับการงาน CRM ของผู้บริหาร
ระบบ CRM ไม่ใช่ยาวิเศษ ที่ซื้อมาใช้แล้วจะพลิกเกม
CRM ไม่ใช่ยาวิเศษ ที่ซื้อมาใช้แล้วจะพลิกเกม สร้างยอดขายถล่มทลายได้ภายในเดือนสองเดือน แต่เป็นระบบที่ต้องสร้างสมองค์ความรู้และข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ช่วยพัฒนาบุคลากรฝ่ายขายให้ทำงานอย่างเต็มประสิทธิภาพด้วยข้อมูลที่รวดเร็ว และลดภาระงานเอกสารที่ไม่จำเป็น สร้างเป็นวัฒนธรรมการทำงานใหม่ของฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด
ในหลายๆ องค์กร ที่มีพนักงานขายที่เห็นประโยชน์ ชอบทำงานด้วยเครื่องมือสมัยใหม่อย่าง CRM และมีพนักงานขายที่ต่อต้านการเปลี่ยนแปลง ก็เคยขายมาแบบนี้ตั้งนานแล้ว สร้างยอดขายให้บริษัทมาตั้งมากมาย ทำไมต้องเปลี่ยนด้วย นั่นเลยเป็นเรื่องที่ผู้บริหารฝ่ายขายนำเทคนิค Carrot & Stick มาใช้กัน
People vector created by pch.vector – www.freepik.com
Carrot แรงจูงใจด้านบวก และรางวัลของคนทำดี
เหตุผลที่ยกมาบอกพนักงานขาย ว่าทำไมคุณถึงเอา CRM มาใช้ ไม่ว่าจะเป็น
- ประหยัดเวลา
- ข้อมูลไม่สูญหาย ตกหล่น
- ใช้วางแผนงานส่วนตัว กันลืม
- ประหยัดเวลารายงานเจ้านาย
- ไม่ต้องทำเอกสาร รายงานขายให้ยุ่งยาก
เหตุผลดีๆ หลายข้อที่ยกมาแบบนี้ อาจจะไม่เพียงพอที่ทำให้พนักงานขายของคุณเปลี่ยนพฤติกรรม จนกลายเป็นนิสัยใหม่ในการทำงานด้วย
เทคนิคเล็กๆ ที่ควรเสริมในบางโอกาสได้แก่ การเฉลิมฉลอง การประกาศกิตติคุณพนักงานขายดีเด่นประจำเดือน พนักงานขายที่ขยันที่สุด มีพัฒนาการสูงสุด มียอดขายสูงสุด หรือการตั้งเป้ากลุ่มแล้วให้รางวัลพิเศษนอกเหนือจากคอมมิชชั่นหรืออินเซนทีฟที่ได้
Computer vector created by pch.vector – www.freepik.com
Stick ไม้เรียวสร้างคน บทลงโทษเพื่อสร้างบรรทัดฐานที่ดี
สำหรับพนักงานขายที่รับเข้ามาใหม่ คุณควรตกลงกับเค้าในสัญญาจ้างเลยว่า การทำงานต้องทำผ่านระบบ CRM และจะคำนวณยอดขายจากยอดในระบบเท่านั้น เพื่อสร้างความชัดเจนในวิธีการทำงาน เมื่อพนักงานขายยอดรับเงื่อนไขการทำงานนี้ได้แล้ว ก็จะทำให้ระบบเข้มแข็งขึ้น
หากเกิดการละเลยการบันทึกข้อมูล กิจกรรมการขาย การออกเอกสารงานขาย ในการประชุมประจำสัปดาห์ ผู้บริหารควรตักเตือนและกระตุ้นให้กลับมาทำงานในระบบเสียก่อน หากไม่ทำอาจจะใช้วิธีการหักเงิน หรือออกใบเตือนต่อไป ทั้งนี้ เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมกับคนที่ทำงานตามระบบ และสร้างวัฒนธรรมทีมขายที่เข็มแข็ง
ทั้งนี้ก็ขึ้นกับทีมขายของคุณว่าเค้าพร้อมจะปรับตัวไปพร้อมกับองค์กรหรือไม่ เราคงไม่สามารถหยุดการพัฒนาองค์กรได้ ในการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นในยุคนนี้ ทีมขาย B2B ก็ต้องปรับตัวเช่นกัน
อะไรที่วัดผลได้ ก็สามารถพัฒนาได้… คุณวัดผลทีมขายของคุณได้หรือยัง?