การเป็นเซลล์จะต้องพบเจอลูกค้ามากมาย และลูกค้ามักจะมาในอารมณ์ที่แตกต่างกันออกไป
“ …..แล้วชั้นเลือกอะไรได้มั๊ย ? ” ประโยคสุดคลาสสิค ที่คนทำอาชีพนักขายต้องพูดกับตัวเองเป็นประจำ นั่นก็เพราะเราเลือกลูกค้าไม่ได้ ยิ่งกับธุรกิจ B2B ที่ลูกค้าเป็นองค์กรธุรกิจ ที่เราต้องซื้อขายกันอย่างต่อเนื่อง แถมยังถูกกดดันด้วยยอดขายที่ต้องไปให้ถึงเป้าอีกต่างหาก
เช่นนั้นแล้ว แทนที่จะต้องมาอดทน หรือบ่นกับตัวเอง เรามาลองหาวิธีรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์นี้กัน ด้วย 4 วิธีที่รับประกันผลลัพธ์ สู่การเป็นที่รักของลูกค้า
1. รับมือลูกค้าด้วยความจริงใจ – ย้ายตัวเองไปอยู่ฝั่งเดียวกับลูกค้า
กฏข้อแรกของการขายของ คือเราต้องเชื่อมั่นก่อน ว่าสินค้านั้นดีจริง เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าจริง ซึ่งนั่นเป็นพื้นฐานที่จะทำให้เราเชียร์ขายได้อย่างเต็มปาก และน่าจะเป็นเหตุผลเพียงพอที่ทำให้ลูกค้ามีโอกาสตัดสินใจซื้อสินค้าเรา
ดังนั้น จึงไม่ยาก ที่การนำเสนอสินค้าทุกครั้ง เราจะสวมบทบาทเป็น “เพื่อน” ของลูกค้า นำเสนอพร้อมชี้แนะข้อดี – ข้อเสีย การเปรียบเทียบต่างๆ ให้ลูกค้าเข้าใจอย่างตรงไปตรงมา อันไหนผิด อันไหนไม่ดี ก็ยอมรับไปตามตรง และพยายามช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาหรือข้อโต้แย้ง โดยหลีกเลี่ยงการแก้ตัวแทนบริษัท ได้ทั้งยอดขาย ได้ทั้งความไว้ใจจากลูกค้า
2. รับมือลูกค้าด้วยความผูกพันธ์ – ปัญหาเขาก็เหมือนปัญหาเรา
ช่วยเหลือปัญหาลูกค้าในเรื่องอื่นๆ ที่นอกเหนือจากเรื่องตัวสินค้า ความแตกต่างระหว่างนักขายมืออาชีพกับนักขายมือสมัครเล่น คือ Mindset ในการให้บริการลูกค้า ที่จะทำให้ “เหนือความคาดหมาย” ในแบบที่ลูกค้าไม่คิดว่าจะได้รับมัน ซึ่งการจะเก็บคะแนนความประทับใจจากลูกค้า จะทำได้ดีที่สุดเมื่อลูกค้าเกิดปัญหาที่ยังไม่สามารถแก้ไขได้ แล้วเราเป็นดั่งอัศวินขี่ม้าขาวมาช่วยจัดการ หรือแม้จัดการแก้ไขไม่ได้ ก็แสดงถึงความพยายามช่วยเหลืออย่างจริงใจ
เช่น พนักงานของลูกค้าลาออกกระทันหัน ต้องการรับสมัครคนงานโดยด่วน เราเข้าไปช่วยโพสต์ประกาศรับสมัครพนักงาน หรือสอนลูกค้าประกาศรับสมัครพนักงานใน Website หรือ Facebook group ซึ่งเป็นเรื่องที่ลูกค้าไม่คิดว่าจะได้รับการช่วยเหลือจากเซลล์ที่คิดว่าตั้งใจจะเข้ามมาขายของเพียงอย่างเดียว
3. รับมือลูกค้าด้วยความเชื่อมั่น (ในทีม)
ให้ขอบเขตและเคารพการตัดสินใจของทีมขาย หลีกเลี่ยงการเข้าไปก้าวก่าย เพียงเพราะลูกค้าฟ้องหรือตำหนิ ข้อดี อ่านแล้วหลายคนอาจจะไม่เข้าใจ โดยเฉพาะกับผู้จัดการทีมขายหรือเจ้าของธุรกิจ ก็เมื่อลูกค้าแจ้งหรือตำหนิเข้ามาถึงหู ก็ไม่แปลกที่ต้องไปสืบสวนหรือตำหนิเซลล์ในทีมอีกทอดหนึ่ง เพื่อเป็นการจัดการปัญหาให้ลูกค้า
แต่แท้จริงแล้ว นั่นคือการกระทำที่จะยิ่งทำให้ลูกค้าได้ใจ ยิ่งใช้อารมณ์แก่ทีมขายของเรามากยิ่งขึ้น เพราะเห็นว่าสามารถจัดการและบีบบังคับเซลล์ได้ ด้วยการฟ้องหรือตำหนิต่อคนที่มีอำนาจเหนือกว่า อย่างผู้จัดการ
ดังนั้นแล้ว หากเกิดกรณีที่ลูกค้าตำหนิเซลล์เข้ามาทางตรง ให้ขอเวลาเพื่อหารือกับทีมขายของเรา เพื่อสืบค้นข้อเท็จจริง และช่วยให้คำแนะนำเพื่อให้เซลล์เป็นผู้แก้ไขปัญหา แทนที่ผู้จัดการเซลล์จะเข้าไปจัดการด้วยตนเอง
3. รับมือลูกค้าด้วยความเชื่อมั่น (ในทีม)
ให้ขอบเขตและเคารพการตัดสินใจของทีมขาย หลีกเลี่ยงการเข้าไปก้าวก่าย เพียงเพราะลูกค้าฟ้องหรือตำหนิ ข้อดี อ่านแล้วหลายคนอาจจะไม่เข้าใจ โดยเฉพาะกับผู้จัดการทีมขายหรือเจ้าของธุรกิจ ก็เมื่อลูกค้าแจ้งหรือตำหนิเข้ามาถึงหู ก็ไม่แปลกที่ต้องไปสืบสวนหรือตำหนิเซลล์ในทีมอีกทอดหนึ่ง เพื่อเป็นการจัดการปัญหาให้ลูกค้า
แต่แท้จริงแล้ว นั่นคือการกระทำที่จะยิ่งทำให้ลูกค้าได้ใจ ยิ่งใช้อารมณ์แก่ทีมขายของเรามากยิ่งขึ้น เพราะเห็นว่าสามารถจัดการและบีบบังคับเซลล์ได้ ด้วยการฟ้องหรือตำหนิต่อคนที่มีอำนาจเหนือกว่า อย่างผู้จัดการ
ดังนั้นแล้ว หากเกิดกรณีที่ลูกค้าตำหนิเซลล์เข้ามาทางตรง ให้ขอเวลาเพื่อหารือกับทีมขายของเรา เพื่อสืบค้นข้อเท็จจริง และช่วยให้คำแนะนำเพื่อให้เซลล์เป็นผู้แก้ไขปัญหา แทนที่ผู้จัดการเซลล์จะเข้าไปจัดการด้วยตนเอง
4. รับมือลูกค้าด้วยพวกพ้อง (ของลูกค้า)
ดึงทีมงานของลูกค้ามาเป็นพวกเดียวกับเรา ช่วยเชียร์ช่วยสนับสนุน “เสียง” ที่ส่งผลต่อลูกค้า (ผู้ตัดสินใจ) ได้มากที่สุด ก็คือทีมงานของลูกค้าเอง ที่ทำงานด้วยกันทุกวัน มีส่วนร่วมในการตัดสินใจในเรื่องต่างๆ รวมถึงการ “ชอบ” และ “ไม่ชอบ” เซลล์ที่เข้ามาติดต่อหรือขายสินค้าให้กับบริษัท
ซึ่งการชนะใจคนรอบข้างของลูกค้านั้น ง่ายซะยิ่งกว่าชนะใจลูกค้า (ผู้ตัดสินใจ) โดยตรงเสียอีก เพราะการที่เราเข้าหาและปฏิบัติต่อคนเหล่านั้น ซึ่งไม่ได้มีผลต่อการตัดสินใจ เป็นดั่งการแสดงความจริงใจที่ไม่ได้แฝงไปด้วยผลประโยชน์ใดๆ ย่อมได้ใจจากลูกค้าต่อๆไป อย่างแน่นอน
ท้ายที่สุดแล้ว การจะสามารถรับมือลูกค้าได้อย่างดีนั้น ย่อมต้อง “รู้จัก” ลูกค้าเสียก่อน จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่องค์กรมักจะพยายามรักษาเซลล์เก่าแก่ที่สนิทกับลูกค้าให้อยู่กับบริษัทให้นานที่สุด
แต่ในปัจจุบันนี้ มีระบบ CRM ที่สามารถบันทึกข้อมูลลูกค้า และประวัติการติดต่อลูกค้าได้ ทำให้เซลล์ที่เข้ามาใหม่ สามารถเชื่อมต่อติดกับลูกค้าได้อย่างไม่ยากนัก
JUBILI CRM เป็นระบบรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า และบริหารทีมขาย สำหรับธุรกิจ B2B โดยเฉพาะ ที่กว่า 400 องค์กรให้การยอมรับ และใช้งานกว่า 5,000 Users เป็นเครื่องมือ support ทีมขายชิ้นสำคัญที่องค์กรขาดไปไม่ได้
Jubili CRM – B2B Sales Transformation สนับสนุนการเสริมสร้างความแข็งแกร่งของทีมขาย เพื่อธุรกิจ B2B โดยเฉพาะ
การันตีด้วยยอดผู้ใช้งานกว่า 5,000 Users สนใจอ่านรายละเอียด และนัด Demo ได้ที่ >>> https://bit.ly/3SKx8Of
